Projeto/ Meus pedidos
Meu papel/ UX Designer, UX Researcher, UI Designer
Empresa/ Leroy Merlin Brasil
materiais completos protegidos por NDE
Contexto
Estrategicamente, a Leroy Merlin percebeu que uma excelente experiência após a compra seria uma grande chance para conquistar a lealdade de seus clientes, definindo assim, dois resultados fundamentais como sucesso do projeto.
Análise das verbalizações de NPS
Por meio da inteligência artificial, identifiquei os tópicos principais nas declarações de sofrimento, para finalmente determinar o que mais provocava discordância para os clientes
Benchmark
Meu principal foco nessa análise foi na experiência de uso do Mercado Livre, líder no mercado brasileiro. Encontrando assim, significantes funcionalidades não existentes em nossa atual jornada.
Insights do Discovery
Conversando com o Product Manager e alguns stakeholders, ficou claro que não seria possível solucionar tudo em uma única entrega e que não dependeria apenas do nosso time e escopo atual do projeto. Sendo assim, ajudei na priorização do que seria nossa primeira entrega considerando o IMPACTO no negócio e usuário X ESFORÇO de desenvolvimento (up stream).
O que solucionaríamos na primeira fase:
Problemas com os status dos pedidos, não eram claros para os usuário;
Problemas de acesso a materiais de ajuda de acordo com o cenário de uso;
UI complexa e com excesso de informações desnecessárias;
Ausência da opção de recompra pela área de meus pedidos;
O que entregaríamos nas fases seguintes:
Filtros para facilitar a encontrabilidade;
Possibilidade de cancelamento online;
Possibilidade do comprador falar direto com o vendedor;
O que foi direcionado para outros times:
Revisão da operação de contato com o entregador;
Revisão do cálculo que determina a data prevista de entrega;
Revisão da operação de separação e preparo dos produtos;
Revisão das informações de instalação;
Pensando na solução
O grande passo agora passou a ser solucionar as dores encontradas e priorizadas. Criei alguns protótipos de média fidelidade com algumas ideias e levei para um Design Critique com o time. O objetivo era entender como o time recebia minha proposta de solução dos problemas, tivemos feedbacks bastante ricos
Testando com usuários reais
Assim que coletei e entendi o resultado do Design Critique, fui a campo para testar a otimização do protótipo junto a usuários reais da Leroy Merlin. Defini algumas tarefas para serem testadas, foram elas:
Usuários conseguem encontrar a área de Meus pedidos?
Usuários conseguem entender a timeline de status das entregas?
Usuários conseguem identificar se ganharam pontos com a compra?
Usuários "escrolam" a página?
Usuários conseguem encontrar os pedidos cancelados?
Usuários conseguem encontrar os serviços de instalação?
Algumas frentes falharam, mas a maioria obteve sucesso
Tabulação dos resultados por ponto de dor, indicando sucessos e falhas
Resultado
Nas duas primeiras semanas, a nova interface de Meus Pedidos trouxe mais de R$ 500k em vendas. Em uma pesquisa CSAT, vimos que mais de 98% dos usuários diziam que o conteúdo apresentado atendia todas as suas necessidades para acompanhar o seu pedido.
Interfaces finais
Após analisar todo o material de estudo, iniciei a criação das UIs. Nesse mesmo momento, estávamos testando o novo Design System, assim, pude colaborar na criação dos componentes junto com o time responsável.
Melhorias no visual design, tornando-o mais uniforme, respeitando espaçamento entre elementos, contraste de cores, posicionamento e hierarquia de conteúdo.
Referências claras para identificação do pedido, mostrando fotos do produto e status já na primeira camada de acesso_
Criação de ações como copiar o código do pedido, interação e status mais claros na timeline e maior peso para informações mais importantes_
Criação de atalhos para ajudar o usuário a localizar informações secundárias, mas não menos importantes para o momento da jornada_
Criação e otimização de cenários como retirada de produtos em loja, onde adicionei informações mais claras quanto ao processo_
